Как сделать обслуживание клиентов на более высоком уровне?

Модернизация и улучшение call-центров требует немало усилий. Для этого проведена масштабная работа по обучению и повышению квалификации персонала, а также модернизация технологий.

1. Обратная связь

Это один из верных и оперативных путей проверки работы и результатов колл центра. С помощью такого метода можно получить нужную информацию о качестве работы операторов непосредственно от клиента. Это можно сделать, например, в виде опроса. Данный метод позволяет узнать об уровне подготовки каждого оператора, а также совершенствовать их работу используя систему поощрения.

2. Постоянно учиться и развиваться

Уже много сказано о том, что главные необходимые качества оператора – это навыки коммуникации, хорошая память на услуги и продукты, информированность о компании.

Здесь есть очень важный момент: чтобы быть актуальной, информация постоянно должна обновляться. Для этого операторы должны иметь доступ к обучению, например, тренинги, видео-курсы, презентации нового продукта.

3. Время стоит денег

Знакомая ситуация для всех – необходимо решать в срочном порядке возникший вопрос. Звоните в call-центр, получайте знакомый ответ — «Ждите ответа оператора», через 10 минут появляется негативная оценка, возможно клиент уже потерян. Время ожидания должна быть минимальной. Для этого необходимо обратить внимание на средние показатели времени ожидания ответа и время ответа, а также стараться этот интервал свести к минимуму. Желательно одновременно оставить информацию продуктивной. Вам на помощь приходят такие коммуникационные технологии, как e-mail, моментальное сообщение. Повышение  производительности  АПК операторов позволяет сократить время поиска информации и открытия файлов, чтопозволяет сэкономить драгоценное время.